ANALISIS KUALITAS SISTEM LAYANAN JASA MENGGUNAKAN INTEGRASI SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

A, Rohim (2026) ANALISIS KUALITAS SISTEM LAYANAN JASA MENGGUNAKAN INTEGRASI SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS. S-1 thesis, Universitas Tridinanti.

	Text (BAB I) BAB 1 AROHIM (1).pdf - Published Version Download (1MB)
	Text (BAB II) BAB II AROHIM.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (530kB)
	Text (BAB III) BAB III AROHIM.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (469kB)
	Text (BAB IV) BAB IV AROHIM.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text (BAB V) BAB V AROHIM (1).pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (24kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan jasa distribusi pada CV Sukses Inti Prima Palembang berdasarkan persepsi dan tingkat kepuasan pelanggan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Service Quality (Servqual) untuk mengukur kesenjangan antara kinerja layanan dan harapan pelanggan, Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui tingkat kepuasan secara keseluruhan, serta Importance Performance Analysis (IPA) untuk menentukan prioritas perbaikan layanan. Sampel penelitian berjumlah 55 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai rata-rata (Grand Mean) kinerja layanan sebesar 4,80 lebih tinggi dibandingkan nilai rata-rata harapan sebesar 4,35. Analisis Servqual menghasilkan nilai gap positif pada seluruh dimensi, yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy, yang menunjukkan bahwa kualitas layanan telah memenuhi bahkan melampaui harapan pelanggan. Perhitungan CSI menghasilkan nilai sebesar 88,50% yang termasuk dalam kategori "Sangat Memuaskan", sehingga secara umum pelanggan merasa puas terhadap layanan yang diberikan perusahaan. Sementara itu, hasil pemetaan IPA menunjukkan bahwa atribut layanan utama berada pada Kuadran II (Pertahankan Prestasi), terutama pada dimensi Reliability dan Assurance, yang mengindikasikan kinerja layanan telah sesuai dengan tingkat kepentingan pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan disarankan untuk mempertahankan konsistensi kualitas layanan serta melakukan evaluasi berkelanjutan guna menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam jangka panjang. Kata Kunci: Service Quality, Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis, Jasa Distribusi, Kepuasan Pelanggan.

Item Type:	Thesis (S-1)
Subjects:	T Technology > TS Manufactures
Divisions:	Fakultas Teknik > S1 Teknik Industri
Depositing User:	Tn A. ROHIM
Date Deposited:	03 Aug 2026 06:13
Last Modified:	03 Aug 2026 06:13
URI:	http://repository.univ-tridinanti.ac.id/id/eprint/11153

Actions (login required)

View Item