ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN KANO MODEL (STUDI KASUS: HOTEL KR PALEMBANG)

KHAIRUNISA, K (2024) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN KANO MODEL (STUDI KASUS: HOTEL KR PALEMBANG). S-1 thesis, 021008 Universitas Tridinanti Palembang.

[img] Text (BAB I)
BAB I_.pdf - Published Version
Download (395kB)
[img] Text (BAB II)
BAB II.pdf - Published Version
Restricted to Repository staff only
Download (37kB) | Request a copy
[img] Text (BAB III)
BAB III.pdf - Published Version
Restricted to Repository staff only
Download (472kB) | Request a copy
[img] Text (BAB IV)
BAB IV.pdf - Published Version
Restricted to Repository staff only
Download (566kB) | Request a copy
[img] Text (BAB V)
BAB V.pdf - Published Version
Restricted to Repository staff only
Download (8kB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini menganalisis kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan di Hotel KR Palembang menggunakan metode SERVQUAL dan Kano Model. Data diperoleh dari 100 tamu yang pernah menginap dalam enam bulan terakhir. Hasil SERVQUAL menunjukkan seluruh dimensi pelayanan memiliki gap negatif, menandakan layanan belum memenuhi harapan pelanggan, dengan dimensi responsiveness sebagai faktor paling dominan terhadap kepuasan. Kano Model mengklasifikasikan kebersihan kamar dan ketepatan informasi sebagai atribut must-be, kecepatan check-in dan penanganan keluhan sebagai one-dimensional, serta keramahan staf dan fasilitas tambahan sebagai attractive. Kualitas pelayanan menjelaskan 69,2% variasi kepuasan pelanggan, sehingga peningkatan layanan perlu difokuskan pada atribut prioritas tersebut. Kata kunci: SERVQUAL, Kano, Kualitas_Pelayanan, Kepuasan_Pelanggan, Hotel.

Item Type: Thesis (S-1)
Subjects: T Technology > T Technology (General)
Divisions: Fakultas Teknik > S1 Teknik Industri
Depositing User: Ny K KHAIRUNISA
Date Deposited: 08 Apr 2026 01:31
Last Modified: 09 Apr 2026 02:31
URI: http://repository.univ-tridinanti.ac.id/id/eprint/10788

Actions (login required)

View Item View Item
repository eprints is powered by EPrints 3 which is developed by the School of Electronics and Computer Science at the University of Southampton. More information and software credits.